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A Inteligência Artificial ainda não está pronta para entender os nossos pedidos no McDonald’s

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O McDonald’s bem que tentou implementar um sistema de autoatendimento gerenciado por uma Inteligência Artificial, em uma iniciativa em parceria com a IBM em 2019.

Porém, já era de se imaginar que uma tecnologia ainda em desenvolvimento e burra o suficiente para sugerir colocar cola na pizza para deixar o queijo mais borrachudo não iria acertar o que queremos comer na maior rede de fast food do mundo.

Os erros de processamento e os feedbacks negativos dos clientes foram decisivos para o cancelamento do projeto. E é importante aprender com os erros do McDonald’s se queremos uma IA mais inteligente.

 

(Não) Amo muito tudo isso

Estamos falando de uma gigante como o McDonald’s, que fatura bilhões de dólares e sempre esteve na vanguarda de automatização de processos para preparo de lanches e no uso da tecnologia em seus restaurantes.

Linha de montagem industrial, totens de autoatendimento e um rígido processo de controle de qualidade que vai da logística à sequência de montagens dos lanches resultaram em um Big Mac que você recebe em, no máximo três minutos após o pedido concluído.

O problema é que nem todo o dinheiro do mundo pode compensar o fato de ter uma IA que ainda é limitada em vários aspectos.

A Inteligência Artificial ainda não consegue lidar bem com as interações multimodais e suas variáveis, como sotaque, ruídos de fundo e pedidos mais complexos. Comprar a Apprente, uma startup especializada em reconhecimento de voz não foi o suficiente para contornar esses problemas.

Sem falar que o McDonald’s precisa entender que é grande demais, com uma clientela enorme e muito diversificada. É quase impossível unificar as soluções de IA para um grupo tão diverso de consumidores.

Insisto que a IA é uma corrida que apenas começou, e que várias largadas já foram queimadas.

 

McDonald’s não foi a única que tentou

Outras redes de fast food tentaram implementar a IA nas suas estruturas de atendimento ao cliente, e falharam miseravelmente. E como Wendy’s e Chipotle contam com menos recursos que o McDonald’s, dá para imaginar como foram bizarros os erros apresentados para esses clientes.

Ainda não dá para substituir o atendente humano, e isso é fato consumado. Uma IA ainda está longe de entender como é complexo atender a um pedido em um restaurante, por mais que essa tarefa seja algo aparentemente simples de ser executado.

E não é. Várias pessoas ficam indecisas na hora de pedir um lanche. E não são poucas as histórias de pedidos errados em restaurantes porque aquele ser humano chamado garçom anotou errado o pedido.

É claro que a Inteligência Artificial tem um enorme potencial para revolucionar a relação do cliente com os restaurantes e as redes de fast foods, mas estamos bem longe desse estágio de evolução.

Até lá, o McDonald’s vai seguir investindo em soluções tecnológicas e iniciativas digitais. As entregas autônomas já são uma realidade nos EUA, com uma aceitação maior por parte do cliente.

Talvez o que esteja faltando para as redes de fast foods e outros setores da economia é um período maior de testes com as ferramentas de Inteligência Artificial.

Ou todo mundo está se esquecendo que uma IA trabalha com o tal de “machine learning” na maior parte do tempo?


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@oEduardoMoreira