Você lembra da Klarna?
Aquela empresa sueca de pagamentos e serviços financeiros de “compre agora, pague depois”, que demitiu seus 700 funcionários humanos do setor de atendimento ao cliente para substituir tudo por uma inteligência artificial?
A mesma empresa que descobriu da pior forma possível que a IA não agrada na hora de anteder humanos, e teve que recontratar os funcionários, abraçando um prejuízo enorme?
Então… a Klarna agora inventou uma central de atendimento telefônica operada por uma versão de inteligência artificial de seu CEO, Sebastian Siemiatkowski.
A empresa, que já havia reduzido sua força de trabalho em 40% com ajuda da AI, agora permite que clientes e comerciantes conversem diretamente com uma versão digital do executivo.
Como funciona a nova central de atendimento
O “AI Sebastian” foi treinado com a voz real, insights e experiências do CEO da Klarna, oferecendo uma experiência personalizada para coleta de feedback sobre produtos e serviços.
A tecnologia tenta ser uma evolução nas estratégias de atendimento ao cliente da fintech, que tem sido pioneira na implementação de soluções baseadas em inteligência artificial no setor de pagamentos.
A central telefônica está disponível nos Estados Unidos pelo número +14246675385 e na Suécia pelo +46852512594. O sistema permite que usuários compartilhem feedback sobre recursos do produto, reportem problemas e sugiram melhorias diretamente com a versão digital do CEO.
Quando um cliente liga para a central, o AI Sebastian pode responder questões sobre a visão e missão da Klarna, além de compartilhar a história de fundação e trajetória da empresa. O sistema foi programado para manter o foco nas questões relacionadas à Klarna, redirecionando conversas para temas relevantes ao negócio da fintech.
Após cada ligação, o sistema gera automaticamente transcrições e resumos que são analisados por um modelo de linguagem de grande escala (LLM). Essas informações alimentam um painel interno de inovação e um feed ao vivo que permite às equipes de produto e engenharia da Klarna acessar insights acionáveis imediatamente.
A empresa afirma que problemas identificados hoje podem se transformar em melhorias tangíveis no produto já no dia seguinte.
O processo automatizado de análise e priorização representa uma abordagem revolucionária na gestão de feedback de clientes no setor financeiro.
O histórico da Klarna com Inteligência Artificial
Sebastian Siemiatkowski tem abraçado a experimentação com IA como crucial para o crescimento da empresa, posicionando a Klarna como laboratório de testes para novas tecnologias.
A empresa já havia implementado um assistente de IA que faz o trabalho equivalente a 700 agentes de atendimento em tempo integral, e isso deu muito errado.
Recentemente, a Klarna também utilizou um avatar de IA do CEO para apresentar resultados trimestrais, enfatizando que a inteligência artificial é um fator-chave para o sucesso da companhia.
O que foi mais estranho ainda.
Apesar do investimento massivo em inteligência artificial, o CEO da Klarna reconheceu recentemente que a busca por redução de custos através da IA no atendimento ao cliente foi longe demais.
Siemiatkowski admitiu que a empresa havia seguido na direção errada, priorizando excessivamente o fator custo na organização do atendimento, resultando em menor qualidade.
Estudos indicam que 75% dos consumidores ainda preferem falar com humanos para atendimento ao cliente, evidenciando a necessidade de equilibrar automação com toque humano.
A Klarna agora planeja uma rara campanha de recrutamento para garantir que os clientes tenham acesso a atendimento humano quando necessário, buscando encontrar o equilíbrio ideal entre eficiência tecnológica e experiência humanizada.
A Klarna não está sozinha nessa
A OpenAI também oferece uma central de atendimento onde clientes podem conversar com um chatbot de IA através do número 1-800-CHATGPT.
As iniciativas confirmam uma tendência crescente de empresas de tecnologia em disponibilizar interfaces mais acessíveis e familiares para interação com sistemas de inteligência artificial.
A fintech sueca tem sido particularmente vocal sobre sua adoção agressiva de ferramentas de IA em toda a empresa, estabelecendo-se como case de estudo para outras organizações que buscam integrar inteligência artificial em suas operações.
Embora apenas 1 em 4 investimentos em IA entreguem o retorno prometido, os CEOs continuam irresistíveis à tecnologia.
O problema é que esses mesmos executivos não entendem que a grande maioria das pessoas simplesmente não quer ser atendido por um chatbot para resolver os seus problemas.
E o que é pior: CEOs teimosos não sabem quando parar.
Alguns deles vão escalando degraus, sem perceber que a escada vai para o fundo do poço.
No fundo, não consigo sentir muita pena do Siemiatkowski. A impressão que fica é que ele trabalha muito mais com o próprio ego do que com a real capacidade criativa e laboral de sua empresa.
E gente como ele, que só quer provar um ponto na vida, tende a simplesmente perder tudo o que outros levaram anos para construir.
Sim, estou sendo duro no final do artigo.
Mas entendo que é necessário.
Via The Verge