Para aquelas empresas que realmente acreditam que podem substituir a maior parte de sua força laboral por ferramentas de inteligência artificial, temos aqui mais um sinal de alerta que “isso ainda não está pronto, e pode dar muito ruim para vocês”.
Muitos executivos ao redor do mundo estão descobrindo da pior maneira possível que o elemento humano ainda é importante para manter as suas estruturas profissionais.
E quem ousou substituir os profissionais por IAs está se ferrando lindamente. E eu só posso achar muito divertido todo esse desespero por lucro fácil.
Demitiu 700 pessoas por nada
O caso de hoje coloca em evidência o erro cometido pela fintech sueca Klarna.
Ela demitiu 700 funcionários em junho de 2022, e inicialmente tentou substituí-los por um sistema de inteligência artificial. A empresa afirmou na época que o assistente de IA estava no mesmo nível dos agentes humanos em termos de satisfação do cliente.
É claro que a tentativa deu muito errado. Senão, eu não estaria escrevendo sobre isso neste blog.
O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reconheceu que o uso da IA resultou em um serviço de qualidade inferior. E como estamos falando de atendimento ao cliente, é possível deduzir o que aconteceu aqui.
Ferramentas de inteligência artificial não entendem contexto, ironia ou sarcasmo. E se está dando as respostas em texto, são frias o suficiente para que qualquer pessoa perceba que aquela resposta foi dada daquele jeito “apenas para constar”.
Isso pode ser detectado inclusive nos textos que escrevi ao longo dos últimos meses nos meus sites.
Eu fique insatisfeito com o resultado, e os meus leitores, também. Por isso, estou aqui, dando a cara para bater, escrevendo cada artigo com a ajuda do meu cérebro.
E se eu voltei atrás, o CEO da Klarna também precisou fazer o mesmo.
Além disso, a resposta de uma IA tende a não ser empática se a programação e o treinamento da ferramenta não estiverem voltada para essa finalidade.
Quanto maior for a grosseria das interações, mais impaciente o chatbot vai se tornar.
Klarna teve que voltar atrás
Como consequência dessa insatisfação do cliente com as respostas geradas por IA, a Klarna iniciou um processo de recrutamento para garantir o atendimento humano, adotando uma estrutura semelhante à do Uber, com trabalhadores em regime de trabalho remoto.
E é óbvio que recontratar todo mundo só gerou gastos para a empresa, resultando em queda na avaliação da Klarna em seu valor de mercado.
Em 2021, a empresa valia US$ 45,6 bilhões. Mas com a infeliz decisão de substituir humanos por um ChatGPT genérico, esse valor caiu para US$ 6,5 bilhões em 2022.
A empresa ainda planeja reduzir sua força de trabalho de 3.000 para 2.500 funcionários, mas dessa vez, não vai abrir mão de ter pessoas respondendo aos clientes.
O caso da Klarna reflete uma tendência mais ampla no mercado, tanto na adoção da inteligência artificial para substituir os humanos no atendimento e desenvolvimento de projetos, quanto nos efeitos práticos que mostram que essa tecnologia ainda não consegue entregar os resultados desejados ou esperados.
Empresas como a IBM também demitiram funcionários para implementar IA, mas posteriormente percebem a necessidade de contratar profissionais especializados, principalmente na área de programação, para aprimorar os sistemas de inteligência artificial.
Os recados são mais do que claros.
Se os executivos não querem ou não conseguem entender isso, é de se questionar se são os mais aptos a liderarem essas empresas.
DICA: se querem manter funcionários fieis e satisfeitos com os seus postos de trabalho, quem sabe oferecer melhores condições laborais e salários melhores podem ajudar a obter resultados ainda melhores?