Quem nunca teve problemas com reservas de hotel, AirBnB e derivados, não é mesmo? Isso pode acontecer com qualquer pessoa, infelizmente. O problema é quando a plataforma de reserva simplesmente decide “dar de ombros” para o cliente prejudicado.
A história que vou contar neste artigo serve como sinal de alerta para aqueles usuários mais preocupados com os problemas sistêmicos que as plataformas podem apresentar. Mais do que isso: serve também como um guia do que você deve fazer quando o mesmo acontecer com você.
Porque muito provavelmente isso vai acontecer com qualquer um de nós no futuro. A não ser é claro se a Booking.com reformular o mecanismo de confirmação de reservas.
O que aconteceu?
Erika Mann reservou com um ano de antecedência um apartamento amplo em Montreal via Booking.com, pagando 4.300 dólares inicialmente. Um mês depois, o hotel ligou exigindo pagamento quatro vezes maior — mais de 17.000 dólares — sob a alegação de um erro no preço.
Quando Erika pediu apoio à Booking.com, a plataforma não defendeu o preço original e, ao insistir, cancelou unilateralmente sua reserva. O hotel atribuiu o problema a um “erro de sincronização” de seus sistemas automáticos de preços para eventos especiais.
Nem consigo imaginar o desconforto que Erika sentiu ao ver a cobrança adicional do hotel. Na verdade, consigo sim, pois em outros cenários e contextos o mesmo já aconteceu comigo, e dentro do segmento de reservas de hotéis e quartos, isso está se tornando algo cada vez mais comum.
Tente procurar reservas de quartos em grandes cidades que vão receber grandes eventos com meses de antecedência, e você verá um mecanismo absurdo de especulação e distorção de reservas, que são canceladas de forma totalmente aleatória, apenas para que o proprietário possa cobrar a mais dos clientes.
O que fazer neste caso?
Um especialista em direito digital considera inadequada a justificativa de “erro evidente” para casos assim, defendendo o consumidor. A pressão da mídia fez Booking.com rever o caso, reconhecer falhas na comunicação e garantir a tarifa original, cobrindo a diferença.
É o mínimo que a Booking.com deveria fazer. E só o fez quando o caso ganhou repercussão na mídia, mostrando que a empresa só vai fazer o certo sob pressão, deixando o consumidor à deriva em caso de problemas.
Se o mesmo acontecer com você, o recomendado é tirar print da reserva, confirmar preços com o hotel e usar cartões de crédito que ofereçam disputa para proteção financeira. Todo e qualquer registro do preço original é a sua garantia de ter o problema resolvido a seu favor em caso de disputas legais.
Lembrando sempre que o Código de Defesa do Consumidor possui dispositivos que protegem o cliente, garantindo o preço original de reserva em casos de problemas similares.
É claro que plataformas digitais podem falhar, pois não estão imunes aos típicos erros sistêmicos. Mas é de se suspeitar quando isso acontece e, como efeito colateral, a cobrança vem muito maior do que o preço original.
Quando algo dá tão errado desse jeito, desconfie. E cobre os seus direitos. Faça o barulho que puder e reivindique o valor original.
Custe o que custar.
Via CBC