Tag Archives: net

Atendimento da NET: problemático até em Santos

by

net_logo21

Parece que o baixo padrão de qualidade no atendimento da NET é uma constante, em qualquer lugar do Brasil.

Estou passando alguns dias em Santos (SP), e a pessoa que está me hospedando na cidade decidiu mudar de plano de internet (de 15 Mbps para 30 Mbps), mudar o plano de TV (de NET Essencial HD para NET Mais HD) e mudar a posição de instalação do roteador sem fio, para uma melhor cobertura de sinal.

Todas essas mudanças implicavam em um agendamento de visita técnica pelo 10621. E é justamente nesse momento que os problemas começam.

NET: nunca me decepcionando (com a péssima qualidade)

Penso da seguinte forma: se um compromisso é marcado, tem que ser cumprido. Principalmente quando envolve horários.

As mudanças foram solicitadas, e o agendamento da visita do técnico previa que a visita deveria acontecer no sábado, 10 de setembro, no horário entre 12h e 18h. Isso para nós era péssimo, pois simplesmente acaba com um dia inteiro de eventuais atividades.

Aliás, perdemos um compromisso importante no final da tarde por conta da falta de compromisso da NET. Mas isso agora não vem ao caso.

Cumprimos com nossos compromissos particulares pela manhã, mas de forma apressada. Porque a NET iria em casa a partir do meio-dia.

 

Pois bem: esperamos… e esperamos… e esperamos…

Após as 18h, a dona da casa ligou para a NET para saber se a visita ainda aconteceria naquele dia. A atendente do 10621 informou que o técnico chegaria antes das 19h. Ou seja, a empresa já havia descumprido com o seu compromisso com o cliente, fazendo o mesmo de otário ao ter um dia inteiro roubado por conta do descaso deles.

Pacientemente, esperamos até as 18h50. A titular do contrato, inconformada, entrou em contato mais uma vez pelo 16021, solicitando uma solução para o problema.

O que não foi surpresa ao constatar que o funcionário do atendimento informou um novo horário para a chegada do técnico… para às 19h30! De um sábado à noite!

Não só o descaso, mas os inconvenientes gerados

O técnico da NET chegou no apartamento um pouco depois das 19h. Fez o seu serviço, deixou os equipamentos funcionando, o novo roteador no local indicado e a internet na velocidade contratada. Saiu do apartamento por volta das 20h30.

E sim… chegamos atrasados no nosso compromisso da noite.

Aqui, temos dois problemas bem sérios.

O primeiro é a evidente falta de compromisso da NET com o seu cliente. Se o assinante atrasa o seu pagamento, a operadora fica ligando 527 vezes por dia na sua casa, manda mensagens de texto e corta o sinal depois de algum tempo. OK, isso tudo está previsto em contrato.

Agora, se a NET não cumpre com seus compromissos de horário com o cliente, o que acontece? NADA!

A empresa acredita que pode fazer o que quiser com o cliente, entendendo que o mesmo está com todo o tempo livre do mudo para esperar o técnico aparecer na hora que a empresa entende ser o correto.

E que fique claro: o técnico que veio até o apartamento fez o serviço dele direitinho, e não tem culpa de nada, já que são agentes terceirizados. Quem tem culpa é a NET que tem um sistema de agendamento que não cobre a demanda.

O segundo problema sério é o inconveniente causado por esse descaso.

Não só o fato de perdermos um compromisso importante no final da tarde e chegarmos atrasados para um segundo compromisso no começo da noite, tem o fato de ter uma pessoa estranha dentro de nossa residência em horário avançado, fora do horário comercial, tirando a liberdade e o conforto dos moradores.

Nenhuma empresa prestadora de serviços deveria ter esse efeito prático por conta da ineficiência de um atendimento.

Aliás, fiquei sabendo de casos de técnicos que queriam fazer instalação de equipamentos depois das 23 horas, em outros casos onde o horário estabelecido pela central não foi cumprido. Isso para mim é um absurdo.

 

Por fim…

Por fim, é lamentável ver que o atendimento da NET é um lixo em qualquer lugar.

Estamos falando da maior operadora de internet banda larga do Brasil, onde muitos utilizam seus serviços não porque gostam, mas porque esta é a única alternativa viável.

Aqui em Santos ainda tem uma concorrência grande, e é sempre bom lembrar que mudar pode fazer muito bem.

Mas outros tantos se veem como reféns da NET, que torna tudo isso pior com um atendimento que fica muito abaixo do considerado ideal.

Me ajuda a te ajudar, @NETAtende! Do jeito que está, não dá!

by

net_logo21

Tá foda, hein, NET! Tá foda! Te elogiei tanto no passado, mas agora é cagada atrás de cagada no 10621.

Recentemente, me mudei da cidade de Araçatuba (SP) para a cidade de Ponta Grossa (PR), e liguei para a NET solicitando o cancelamento dos meus serviços na minha cidade de origem, pois não ia precisar de uma assinatura em meu nome na cidade de destino. Antes, já tinha entrado em contato no 10621 (em 29 de junho, atendente Elmo, protocolo 404151558562107) para me certificar que não haveria multa para o cancelamento.

Qual não é minha surpresa quando no dia 7 de agosto, ao solicitar o encerramento do meu contrato, eu recebo a informação que tinha multa de cancelamento sim, e que ela seria cobrada. Liguei para a ouvidoria da NET, e eles cancelaram o serviço com a garantia que a multa não seria cobrada (em 7 de agosto, atendente Franklin – da ouvidoria -, protocolo 404151602324942).

OK. Vida nova na cidade de Ponta Grossa, mas a incompetência da NET continua. Pelo contrário, só aumenta.

Na casa onde estou, a pessoa que mora comigo já conta com os serviços da NET. Sugeri a mudança do plano essencial com um ponto para o NET Top HD MAX, com um ponto adicional, pelo valor de R$ 159,90/mês, e sem cobrança de taxa de instalação, algo que foi feito pelo 10621 (em 8 de agosto, atendente Renata, protocolo 794151396404973). A instalação foi agendada para o dia 11 de agosto (terça-feira).

Os instaladores chegaram nas primeiras horas da manhã no dia marcado, com apenas um receptor, e questionando onde estava o equipamento que deveria ser ‘substituído’. Estranhei essa informação, já que o máximo que eles tinham que fazer era instalar o equipamento com gravador de programação e liberar os canais nos dois pontos, realizando a mudança efetiva do plano.

Então, o técnico informa que a ordem de serviço enviada para eles constava a substituição do único ponto digital pelo ponto com gravador de programação (sem a instalação de um segundo ponto), e que essa troca seria passível de cobrança de taxa de instalação de R$ 90. Algo bem diferente do que foi solicitado no atendimento pelo telefone.

O que piora a situação é que o mesmo atendimento do 10621, ao ser acionado diante de tal divergência, alega que eu teria que esperar até 10 dias úteis para analisar a gravação do atendimento referente ao pedido feito. Até lá, iria valer a ordem de serviço feita de forma errada.

Entrei em contato com a ouvidoria da NET para registrar a reclamação, exigindo que fosse cumprido aquilo que foi combinado no atendimento telefônico do dia 8 de agosto (protocolo 794151399275651). Como resposta, a empresa entrou em contato comigo duas horas depois, se comprometendo a instalar o segundo equipamento e (supostamente) habilitando o que foi contratado no mesmo dia 11, no período da tarde.

Os técnicos novamente vieram realizar a instalação, mas alegaram que o plano solicitado era um NET Top HD, e não um HD MAX. Pior: afirmaram que a ordem de serviço era apenas para a instalação de um receptor HD MAX, mas sem a mudança de pacote para o NET Top HD MAX.

Já com sangue nos lábios, liguei de novo para a ouvidoria, acionando o mesmo protocolo, e a resposta que obtive é que ‘lá estava tudo certo’, e que a ordem de serviço já havia sido emitida para uma mudança de pacote. Porém, a ordem de serviço do instalador era apenas para uma instalação de receptor HD MAX, sem mudar o pacote.

Complica ainda mais que o instalador se recusou a falar com a operadora do atendimento da ouvidoria (Christie), que ainda tentava habilitar o plano que solicitei, nas condições que pedi. Quando ele se recusou a resolver o problema, eu decidi cancelar a mudança, e pedi para a ouvidoria suspender todos os 527 pedidos de mudança (sei lá quantas ordens de serviço tinham ativas) de pacote que estavam lançados no sistema.

Para completar a comédia de erros, hoje, 12 de agosto, sou acordado às 8h30 da manhã, com um instalador credenciado da NET, que ‘veio instalar TRÊS PONTOS NET TOP HD MAX’ no endereço (!!!). De novo: meu pedido original não foi esse, e essa ordem de serviço NÃO FOI SOLICITADA POR MIM!

Eu estou tão cansado com esse cenário, que vou mudar para a GVT. Sabe, não vale a pena tanta dor de cabeça para uma empresa que não só lida com descaso com o cliente, como não consegue compreender uma solicitação por três vezes. Sem falar na ouvidoria da NET, que no lugar de ajudar o cliente a resolver o problema, atua em prol da empresa, complicando ainda mais a situação.

Aí, NET… me ajuda a te ajudar! Ultimamente, o atendimento pelo 10621 virou uma grande porcaria.

E a GVT me espera de braços abertos!