No último domingo eu estive em uma loja da Centauro em um shopping em Florianópolis, e me lembrei por que eu nunca mais entrei em uma loja física na minha vida desde que inventaram as compras online.
Além dos preços mais caros, eu perdi a habilidade em interagir outras pessoas que estão na posição de vendedores. Minha vontade era não ser abordado por ninguém, já que os calçados eram mais interessantes do que aquele pobre coitado me perguntando se eu precisava de ajuda.
A presença cada vez mais frequente de caixas automáticos em lojas e supermercados, bares, restaurantes e lojas de departamentos estão transformando a experiência de compra em uma tarefa fria e despersonalizada.
Antigamente, íamos às compras em busca não apenas de produtos, mas também de interações sociais que nos faziam sentir parte de uma comunidade. Mas com a chegada da tecnologia e, principalmente, das compras online, essas pequenas interações estão se tornando raras.
A comodidade está se transformando em indiferença
A comodidade e eficiência das compras online a partir de smartphones ou computadores podem parecer atrativas à primeira vista, mas ao olharmos com maior atenção, fica claro que algo se perdeu nessa mudança para o comércio online. Comprar já não é mais social como costumava ser, pois as transações são feitas com rapidez e impessoalidade. A tecnologia nos permite escolher, pagar e receber o produto sem sequer precisar interagir com um vendedor.
O que pode ser ótimo quando você não está em uma C&A da vida.
Por outro lado, é um cenário que levanta questões importantes, especialmente quando consideramos a brecha digital que tem se acentuado cada vez mais. Para pessoas mais jovens e acostumadas com a tecnologia, pagar em um caixa automático pode ser algo natural, mas para os idosos e outros grupos menos familiarizados com as novas tecnologias, a experiência pode ser desconcertante e, em alguns casos, constrangedora.
Um exemplo disso foi vivenciado em uma loja do Carrefour recentemente, onde um senhor idoso ficou parado em frente ao caixa automático por alguns minutos, visivelmente confuso com o procedimento. A atendente de apoio ao cliente estava ocupada com outra questão, e ninguém se dispôs a ajudar o senhor. Esse incidente levanta uma preocupação real sobre a inclusão digital e como as mudanças tecnológicas podem estar abandonando muitas pessoas.
Outro ponto a ser considerado é a eficiência dos caixas automáticos em comparação com as caixas tradicionais. Embora aleguem ser mais rápidos, estudos apontam que frequentemente apresentam erros, tornando o processo de pagamento mais demorado e suscetível a problemas.
De acordo com o Global Consumer Insights Pulse Survey 2023, ainda existe uma preferência considerável pelos vendedores qualificados em vez dos caixas automáticos, e esse público precisa ser atendido de alguma forma.
Além disso, os caixas automáticos podem ser mais propensos a falhas na detecção de produtos, o que pode levar clientes a saírem da loja sem pagar por alguns produtos. Isso, aliado ao aumento das perdas provocadas por esses dispositivos em comparação com os caixas tradicionais, torna-se um problema adicional a ser enfrentado pelo varejo.
Sem falar na dificuldade que esses sistemas apresentam nos aspectos operacionais. Produtos com códigos de barra muito pequenos se tornam muito difíceis de serem lidos pelos equipamentos, mesmo quando esse leitor é maior e aparentemente mais eficiente.
Algumas funções são insubstituíveis
É inegável que a tecnologia trouxe inúmeras vantagens e facilitou muitos aspectos de nossas vidas, e eu sou o primeiro defensor dessa teoria. Por outro lado, à medida que nos afastamos da interação humana em nossas experiências de compra, corremos o risco de perder uma parte essencial da vida cotidiana: as pequenas conversas com o comerciante local, as trocas de experiências e a sensação de pertencimento à comunidade.
As máquinas não podem substituir a empatia e a compreensão que um ser humano pode oferecer. Não há nada mais humano do que sermos capazes de ouvir as histórias por trás das compras de nossos clientes, compartilhar experiências e estabelecer conexões genuínas. O cotidiano nos mostra que as pessoas apreciam e valorizam essa interação.
E em caso de problemas com a compra ou o produto, não é o robô que vai ouvir a nossa saraivada de críticas. Não tem graça xingar uma máquina que não vai reagir às ofensas que vamos proferir contra a mãe do vendedor ou do gerente da loja.
Diante desse cenário, é importante questionarmos o que realmente queremos em nossas experiências de compra. A rapidez e a comodidade dos caias automáticos e dos sites de e-commerce valem a perda de conexão com nossa própria humanidade? A transição para o mundo digital não precisa significar o fim da experiência humana nas compras.
Tudo bem, eu sei que o varejo físico está em crise, shopping center hoje só serve para comer e ir ao cinema, e todo mundo está economizando o que pode comprando pela internet. Mas até eu reconheço que é preciso encontrar um equilíbrio entre a tecnologia e a humanidade, em nome do sentido de pertencimento no consumo.
Oferecer soluções inclusivas, que considerem a diversidade dos clientes é obrigação do coletivo. O setor de consumo precisa garantir que ninguém vai ficar para trás nesse processo. Até porque tem muito idoso com grana por aí disposto a gastar.
Só que muitos não sabem comprar pela internet ou usar um caixa automático. E tem muitas lojas e supermercados perdendo esse dinheiro todo de bobeira.