No dia 28 de março de 2014, eu adquiri uma unidade do smartphone LG G2 no site da Shopfato, uma empresa do grupo Muffato (como eles mesmos destacam). Já havia feito uma compra lá em janeiro de 2014, quando comprei um tablet Samsung Galaxy Note 8 que veio com um problema evidente na tela. Pedi o dinheiro de volta, e eles devolveram o valor no cartão de crédito, sem maiores problemas. Logo, acreditei que a segunda compra seria positiva. E esse foi o meu erro: comprar novamente com eles.
O pedido foi fechado em 28 de março, mas o produto só foi despachado para cá no dia 3 de abril. Chegou até aqui no dia 4 de abril de 2014. Após o primeiro período de utilização, decidi por motivos alheios à minha vontade (desempenho de rede da unidade que recebi não foram satisfatórias, sistemas de notificação que só funcionaram mediante instalação de widgets) que faria a devolução do produto, mantendo o meu Motorola Moto X aqui, que oferecia uma performance melhor na parte de rede.
O sétimo dia para solicitar a desistência da compra era justamente ontem, 10 de abril. Algo que fiz às 14h, através do serviço de chat online do próprio Shopfato. Afinal de contas, como diz o Código de Defesa do Consumidor, as solicitações de troca e devolução de produtos devem ser feitas na mesma via que a compra foi feita – ou seja, pela internet.
Qual não é minha surpresa, no avançar da conversa, após ser questionado se estou com a embalagem do produto, se o produto ainda está com suas películas originais, e se eu utilizei o produto (todas respostas positivas), eu recebo como informação a pérola abaixo:
14:15:24 Rone diz:
Como o produto esta sendo utilizado, não aceitamos a devolução, a devolução dentro do prazo de 7 dias pode ser feita, caso o produto não tenha indicio de uso
Eu não sou um completo leigo no assunto, e não é a primeira vez que eu solicito a devolução do valor pago em compras que não foram do meu agrado pela internet. A primeira coisa que eu fiz foi a mesma já feita em outras oportunidades, que foi citar o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que fala do direito da desistência da compra. Apenas para simples conferência, estou colocando o artigo na íntegra no parágrafo abaixo:
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.
Em nenhum momento a lei diz que a loja está livre de receber um produto que foi “usado”. Até porque estamos falando de um smartphone, e não de um quadro ou obra de arte, que você pode simplesmente ver e dizer que ficou satisfeito. No caso de um produto eletrônico, que você comprou fora do estabelecimento comercial, e não teve a chance de testemunhar presencialmente o seu desempenho, é seu direito SIM testá-lo para saber se o produto atende todas as suas necessidades.
Isso para mim é algo bem razoável, certo? Pois é: para o Shopfato, não. Para eles – na prática -, você tem direito a receber o produto, abrir a caixa e verificar se está tudo em ordem. Se você usar o produto para saber se ele realmente serve para você ou não, eles não aceitam devolução. Até porque você é obrigado a ficar com algo que não é do seu agrado.
O abuso do Shopfato é tão grande, que vou além. Cito o Art. 51 do mesmo CDC, itens I, II, III, IV e IV, a seguir:
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I – impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;
III – transfiram responsabilidades a terceiros;
IV – estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
VI – estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;
Indignado com a postura do Shopfato, entrei em contato com a empresa pela Central de Atendimento por telefone, para explicar a situação e procurar uma solução para a questão. A resposta foi a mesma, e pior: com o cinismo da atendente Helena em dizer, de forma repetitiva que “infelizmente, não podemos receber um produto que foi usado, mesmo dentro do prazo de desistência, e…”.
Mais: ela teve a pachorra de “oferecer um desconto na próxima compra”, caso eu desistisse da devolução do produto.
Como seu eu fosse comprar nesse lixo de novo algum dia.
Para completar, o pessoal das redes sociais do Shopfato no Twitter (@Shopfato) confirma a informação dos dois primeiros, afirmando para qualquer um (inclusive para o PROCON/SP, que leu essa pérola) que eles “se reservavam ao direito de não aceitar produtos com indício de uso”.
Não acredita? Dá uma olhada:
Se bem que, por outro lado, eu tenho pena do pessoal que cuida da conta das mídias sociais do Shopfato. Afinal de contas, não são instruídos nem para mentir direito, pois confundem o Código de Defesa do Consumidor com o Guia do Comércio Eletrônico do PROCON/SP. Que, por sinal, não está acima do primeiro, e também não diz que eles estão livres do direito de não aceitarem a devolução de um produto usado dentro do prazo de arrependimento.
Mas como eles são “burros”, não se deram conta disso no meio da discussão. Veja:
Apenas para simples conferência da ignorância alheia. Lembando sempre que o Guia do Comércio Eletrônico do PROCON/SP NÃO É UM DISPOSITIVO DE LEI, mas sim um material que visa orientar o consumidor sobre as diversas situações e procedimentos em compras pela internet, na tal página 15 citada pelo próprio Shopfato, em nenhum momento é dito que o e-commerce “tem o direito de se recusar a receber produtos usados no período de arrependimento do cliente”.
Ou seja, ou eles são burros, ou são desonestos. Prefiro entender que estamos diante da segunda opção.
Para concluir, eu levei sim o caso ao PROCON/SP, solicitando o cancelamento da compra de forma imediata, e a devolução dos valores pagos, com correções monetárias. Aliás, o próprio PROCON/SP já está me orientando a entrar com ação no Juizado de Pequenas Causas, pois o Shopfato está violando diversas regras do Código de Defesa do Consumidor com a sua brincadeira de “você só pode devolver se não usar – descubra o produto atende suas necessidades apenas olhando para ele, e não ligando e usando”, e o valor de compensação financeira seria maior.
Porém, entendo que a questão não é o valor pago (R$ 1.499), ou o dinheiro que poderia arrancar do Shopfato. Meu objetivo aqui é alertar aos amigos consumidores que ainda existem sim lojas que, de forma desonesta e inescrupulosa, usam de táticas que violam a lei brasileira de forma descarada, apenas para não perderem os seus lucros.
Em grandes e-commerces (Livraria Saraiva, Submarino, Ponto Frio, Americanas, etc), eu também usei do mesmo expediente do direito de arrependimento, e nunca tive esse tipo de problema. Nunca. Aliás, algumas dessas lojas sequer questionaram por que eu estava desistindo da compra, e outros – como é o caso do Ponto Frio – tem um dispositivo que você pode solicitar esse cancelamento (dentro do prazo previsto por lei) rapidamente, preenchendo um simples formulário.
O Shopfato pensa que é melhor do que eles para criar as suas próprias leis? Não, não é.
Logo, o maior dano que posso causar ao Shopfato não é ter o meu dinheiro de volta, mas sim manchar a imagem de uma empresa que usa de práticas desonestas para obter lucros. Que esse post alcance o máximo de pessoas possível, e que esse e-commerce pague caro por querer lesar o consumidor.
Fica a dica, amigos: fuja do Shopfato. Até porque, para eles, você só pode testemunhar que o produto existe.
Usá-lo para descobrir se ele atende as suas necessidades? Para o Shopfato? Jamais.
ATUALIZADO em 11/04/2014 @ 15h20: poucas horas depois desse post ir ao ar, o Sr. Thiago, que se identificou como gerente do Shopfato.com, entrou em contato comigo pelo telefone. Imaginando que eu teria uma solução para esse impasse, parei o meu trabalho para atendê-lo. Qual não foi a minha surpresa que o Sr. Thiago apenas repetiu tudo aquilo que os demais funcionários com quem eu lidei com a situação já disseram: que eles não poderiam receber o produto de volta e devolverem o valor pago por já ser um produto usado.
Entendo que esse telefonema apenas reforça toda a minha impressão negativa sobre o Shopfato.com, que de forma deliberada, decide passar por cima do Código de Defesa do Consumidor, sem o menor respeito ao mesmo. Logo, seguirei com as medidas legais cabíeis sobre o assunto. Me sinto lesado e enganado por uma prática extorsiva e desonesta da empresa. E vou lutar pelo meus direitos. Até as últimas consequências.