Hoje, quero contar a história da Ana. Uma pessoa qualquer, com 71 anos, que foi vítima das práticas no mínimo questionáveis da operadora Claro, que age com completo descaso com uma consumidora de suas características.
Vamos ver se alguém da Claro responde. Até porque não é a primeira vez que a operadora faz isso.
Se a Claro usa esse tipo de prática comigo, imagine com alguém que pouco ou nada entende de tecnologia.
Vamos aos fatos.
“Meu nome é Ana, tenho 71 anos e vivo em Florianópolis, Santa Catarina.
Como tantos outros brasileiros, sofri os impactos da pandemia em maior ou menor grau. Deixei de sair nas sextas à noite para ouvir música ao vivo para ficar em casa, tentando me proteger de um vírus mortal. Felizmente, já tomei as duas doses da vacina, mas no meio do caminho, perdi o meu marido para a doença, em junho de 2020.
Nesse meio tempo, tive que realizar diversas adaptações na minha vida, não só por mim, mas também por meu filho, que também está em home office por ter comorbidades e para me proteger. Uma dessas mudanças aconteceu na nossa estrutura de internet e TV por assinatura.
Meu filho precisava de uma internet melhor para trabalhar. Eu precisava de mais opções de entretenimento e informação. E essas necessidades me levaram a realizar as mudanças desses serviços em minha casa.
Pedi a orientação para o Eduardo sobre as opções disponíveis. Eu estava insatisfeita com a Vivo, uma vez que essa operadora também me trouxe problemas com cobranças indevidas e enormes dificuldades para cancelar serviços que eu não mais estava utilizando (o que também me levou a procurar o Procon e a Anatel), e procurava por outro serviço de TV e internet.
Além disso, também estava insatisfeita com a qualidade da telefonia móvel da TIM, com instabilidades e quedas constantes.
Então, o Eduardo me apresentou a opção do combo da Claro, onde eu poderia obter uma boa relação custo-benefício e uma melhor qualidade dos serviços contratados. No começo, fiquei relutante pela contratação, uma vez que o meu histórico com a NET não era dos mais favoráveis, mas decidi apostar assim mesmo, acreditando que as coisas poderiam estar melhores neste momento.
E é lamentável não me surpreender com o fato que a Claro herdou toda a desorganização da NET.
No ato da contratação do serviço, a oferta oferecida foi a seguinte:
– Internet 240 Mbps, por R$ 99,90
– Claro Box TV, por R$ 79,90
– Netfone Ilimitado Brasil Fixo, por R$ 0,00
– Telefone Móvel Claro Controle 8 GB, por R$ 44,99
TOTAL: R$ 224,70
A contratação foi feita no final do mês de março de 2021. Os serviços foram instalados com sucesso, e a migração da linha móvel da TIM para a Claro aconteceu sem problemas.
A minha primeira fatura está com o vencimento agendado para o dia 10 de maio de 2021. Entendo que os valores cobrados incluem um período proporcional ao dia da contratação.
Mas o que chamou a minha atenção foi a cobrança do serviço “Netfone Ilimitado Brasil Fixo”, algo que foi prometido como isento de cobrança.
Entendo que, só por isso, já fui prejudicada pela Claro por me vender algo e não cumprir. Mas isso não é o mais grave dessa história.
Entrei em contato novamente com a Claro em 24 de abril de 2021, com o objetivo de trocar o Claro Box TV pelo serviço de TV a Cabo tradicional, pois queria colocar um segundo ponto de TV em uma das salas da minha residência.
Ao ser atendida de forma ríspida pela atendente Aline (protocolo: 088212831534991), fui informada que eu não poderia aderir ao serviço de TV a Cabo sem cancelar o Claro Box TV. E mais: que eu teria que pagar MULTA POR QUEBRA DE CONTRATO, uma vez que tal procedimento seria considerado um “cancelamento” do serviço.
No meu entendimento, o contrato diz que a fidelidade está atrelada ao COMBO DE PRODUTOS, e não para as cobranças individuais. Além disso, eu não estava querendo cancelar o serviço de TV, mas sim trocar por outra modalidade de TV por assinatura que iria atender melhor as minhas necessidades.
Depois de me sentir ofendida pela atendente Aline, entrei em contato novamente com a operadora Claro pelo telefone 10621 para abrir uma reclamação sobre o atendimento anterior e pelas cobranças indevidas no meu contrato.
Nesse segundo atendimento, no mesmo dia 24 de abril de 2021, fui muito melhor atendida pela funcionária Jaqueline (protocolo: 088212831563420). Ela me informou que eu poderia fazer a mudança do Claro Box TV para a TV a Cabo tradicional, sem precisar cancelar qualquer serviço, uma vez que essa é apenas uma mudança de pacote, e não um cancelamento.
Porém, tem uma coisa que me chamou atenção: a mesma atendente Jaqueline me informou que a isenção da cobrança do telefone só poderia ser feita com a contratação do serviço de TV por assinatura tradicional, e não com o Claro Box TV.
O motivo: para a Claro, o Claro Box TV é “TV por streaming”, e a TV por assinatura tradicional é “TV a Cabo”. Sim, são produtos diferentes, mas… eu sou uma leiga que só queria assistir TV e nada mais. Será que os vendedores da operadora não poderiam deixar isso bem claro, ou realizar a venda de forma que eu não fosse prejudicada financeiramente?
Entendo que eu deveria ter sido informada no ato da contratação do serviço, e não um mês depois que o combo foi contratado.
Bom, seja lá quem foi que fez isso na Claro, aqui está confirmado que eu fui mesmo lesada pela operadora, que vendeu algo que não cumpriu.
Outro detalhe que chama a atenção: na nova contratação, a mesma atendente Jaqueline informa que o valor do plano de TV a Cabo “Top HD” custa R$ 129,90, com direito a um ponto adicional incluído. Mas para a minha surpresa, quando eu consulto no site da Claro (área Minha Claro Residencial) o comprovante do serviço solicitado, o mesmo plano “Top HD” aparece com o valor de R$ 109,90.
Ou seja, mesmo na área de reclamação existem informações divergentes, o que induz o cliente ao erro e, fatalmente, a pagar valores mais caros do que os adotados pela operadora na prática.
No final das contas, procurei a Ouvidoria da Claro (telefone: 0800 701 1080), e o serviço simplesmente não funciona (ou não atende, ou a chamada cai sem qualquer tipo de contato), O Eduardo entrou em contato com a @ClaroBrasil nas redes sociais (Twitter), e até o momento em que escrevo este texto, não há sequer a leitura da mensagem ou qualquer tipo de resposta.
Não tive outra alternativa a não ser levar o caso para a Anatel resolver, algo que deve levar algum tempo. Se as cobranças indevidas persistirem, não apenas pretendo cancelar o serviço, como vou acionar a Claro na justiça, cobrando retroativamente os valores indevidos com as multas previstas por lei.
Entendo que o que a Claro fez foi propaganda enganosa, o que viola frontalmente o Código de Defesa do Consumidor. Recentemente tomei o conhecimento que a operadora está adotando essa prática com pessoas do meu perfil (mulheres, idosas, titulares da conta – o que dá a entender que não tem marido ou filhos para auxiliar nas questões tecnológicas), e outras pessoas precisam ser alertadas sobre isso.
Por fim, deixo um recado final para qualquer pessoa na Claro que venha a ler este manifesto.
Eu sou uma mulher de 71 anos, que pode não entender nada de tecnologia. Mas isso não quer dizer que eu não mereça respeito e dignidade. Com tudo o que eu passei nos últimos meses com essa pandemia, eu ainda tive a boa vontade em mudar para os serviços da Claro, na esperança que encontraria soluções melhores para as minhas necessidades de momento.
É lamentável constatar que fui enganada por uma empresa que já obtém milhões de lucros anuais. Uma empresa que poderia reforçar a sua imagem positiva com práticas comerciais mais transparentes. Uma empresa que poderia cuidar melhor dos seus clientes, no lugar de tentar enganá-las apenas para inflar os seus números.
Tudo o que eu quero é pagar o valor justo e contratado. Mas, principalmente, o que eu mais quero da Claro é respeito. Algo que não estou recebendo.
Grata pela atenção,
Ana.”