Em um passado não muito distante, eu assistia na TV a cabo um programa chamado Undercover Boss. O reality, originalmente exibido pelo canal norte-americano CBS, mostrava um dono ou presidente de uma grande empresa que se disfarçava para trabalhar durante uma semana dentro da própria empresa que ele comandava, para observar o comportamento de seus funcionários e compreender melhor o funcionamento de tudo a partir da perspectiva dos mesmos.
Pois bem, é mais ou menos isso o que Pietro Labriola, presidente da TIM, costuma fazer durante os seus passeios no Leblon, no Rio de Janeiro. De bermuda, camiseta e chinelo, ele visita as lojas da operadora para testar a qualidade do serviço e do atendimento, se passando por um cliente comum. De forma quase disfarçada.
Labriola tem como objetivo em suas visitas medir o tempo de resolução para cada problema, verifica o tamanho das filas, o sistema de retirada de senhas e todos os procedimentos para constatar se a TIM consegue oferecer um bom atendimento para o seu cliente.
O executivo também telefone para os call centers da TIM para sentir na pele aquilo que milhões de brasileiros vivem todos os dias. Ele entende que, dessa forma, ele consegue ajudar a vários consumidores de uma única vez.
Palavras de Pietro Labriola, presidente da TIM:
“Dentro da companhia, o mais importante é mostrar para aonde estamos indo e por que queremos chegar lá. Quanto mais o time é envolvido no pensamento estratégico, mais simples será atingir a meta”.
O executivo quer olhar de perto cada serviço prestado pela TIM. Para isso, ele utiliza grupos de WhatsApp com outros executivos da empresa, planilhas com reclamações registradas na Anatel e alertas de movimentos financeiros dos mais diversos.
Seja como for, o trabalho do executivo está funcionando para a TIM. Em 12 meses, as ações da operadora se valorizaram 55%, com alta de 12,3% apenas em 2020. O crescimento no faturamento de 2019 foi de 2.3% (R$ 17.3 milhões). Isso faz com que a operadora seja a favorita na compra da Oi Móvel, podendo ficar com 70% de suas operações.
Será que vai melhorar alguns serviços?
Acho bacana que Pietro Labriola está mudando a cara da TIM, mas algumas coisas me fizeram sair da operadora. Por exemplo, cobrança de roaming no TIM Beta, o desejo em acabar com os planos pré-pago e a minha linha que não mais recebia ligações.
Se a TIM melhorar tais aspectos, ela é bem vinda na compra da Oi. Isso, e não mudar o meu ótimo plano de 100 GB de dados por R$ 99,90 por mês.
Caso contrário, fique longe, TIM… bem longe!
Via Isto É Dinheiro